Avrai certamente sentito parlare di customer care o assistenza clienti.
Però può risultare complicato trovare il giusto metodo per gestire al meglio questo importantissimo e delicato strumento.
In questo articolo ti illustrerò in modo più semplice e chiaro possibile ciò che è giusto fare per gestire la customer experience della tua azienda in modo impeccabile e, perché no, utile a te e ai tuoi clienti.
Customer Journey
Per prima cosa dovrai delineare bene tutto il percorso che il cliente dovrà fare prima di arrivare all’acquisto.
a) La prima fase è quella dell’approccio al tuo prodotto, o più in generale al tuo brand.
In questa delicata fase il cliente sentirà la necessità di avere chiarezza in merito a ciò che percepisce, all’affidabilità e alla professionalità che trasmetti e al valore effettivo del tuo prodotto.
Ora più che mai è importante fornire la giusta assistenza nell’accompagnare e supportare il tuo cliente. Mostragli il tuo prodotto, non tralasciare alcun dettaglio e rispondi ad ogni domanda o dubbio che può insorgere.
Acquistare un prodotto che si conosce bene da un brand affidabile e trasparente è molto più semplice che farlo in condizioni meno ottimali.
b) la seconda fase riguarda il momento dell’acquisto.
In questa fase il cliente deve aver ormai acquisito completa fiducia in te e nel tuo prodotto. Affiancalo in modo che possa dissipare ogni dubbio e renditi sempre disponibile ad ogni richiesta.
c) la terza fase è il post-acquisto.
Quando il cliente ha acquistato il tuo prodotto non abbandonarlo e non dimenticarti di lui.
Fornisci ogni tipo di assistenza, ricontattalo per chiedere come si è trovato durante l’esperienza d’acquisto e con il prodotto acquistato. In questo modo ti assicurerai di aver fatto bene il tuo lavoro, di aver acquisito la fiducia del tuo cliente e in caso di critiche di avere un spunto per migliorare e crescere. Utile no?
L’importanza dell’interazione umana
Nonostante ormai le interazioni tra aziende e clienti stiano migrando verso un approccio meno diretto supportate dai device elettronici e da internet, non dobbiamo dimenticare e sottovalutare l’importanza dell’interazione umana.
Cosa si intende per interazione umana?
Ti faccio qualche esempio pratico.
Nel caso in cui un cliente riscontri qualche difficoltà nel processo d’acquisto, o abbia difficoltà ad utilizzare il prodotto o servizio acquistato, avrà certamente bisogno di un consiglio e di un aiuto reale dato da personale specializzato competente che possa intervenire anche in carne ed ossa se necessario.
In questo modo otterrai senza alcun dubbio una buona reputazione e il tuo cliente sarà più sicuro e ben disposto nel consigliare il tuo prodotto o il tuo servizio per fare bella figura.
Dunque il consiglio che posso darti è molto semplice.
Organizza un’assistenza clienti che riesca a integrare in modo efficace il digitale e l’analogico senza sottovalutare l’interazione umana.
Ricordati sempre che alla base della strategia di vendita della tua azienda la customer experience deve ricoprire un ruolo primario per garantirti il successo e per ripagare la fiducia che il tuo cliente ha riposto in te.
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